Lorsque l’on voyage pour affaires ou pour partir en vacances, les problèmes liés aux vols ne sont jamais loin. Vol annulé, avion retardé ou bagages perdus sont autant de perturbations pouvant créer des désagréments conséquents (hébergement, repas en plus, vêtements à acheter en cas de bagages perdus, etc.) surtout lorsque la prise en charge par les compagnies aériennes reste limitée dans la plupart des cas.
D’ailleurs, quand on ne connaît pas la législation ou nos droits en cas de perturbation liée aux vols, on peut vite se heurter à un refus d’indemnisation de la part des compagnies aériennes. De plus, les démarches administratives et juridiques qui doivent être entamées dans le cadre d’une demande de remboursement sont parfois très longues et nécessitent donc que l’on y consacre beaucoup de temps et d’argent.
Cela explique alors que chaque année, seule une poignée de voyageurs réclament une indemnisation aux compagnies aériennes. Ces demandes n’aboutissent d’ailleurs que dans de rares cas et se soldent pour la plupart par un échec.
C’est dans ce cas précis qu’intervient AirHelp. Cette jeune compagnie s’est donnée pour mission d’accompagner les voyageurs dans leurs démarches juridiques en vue d’aboutir à une indemnisation en cas de vol annulé, surbooké ou retardé. Même si cela semble utopique, cette start-up a su faire ses preuves au cours de ses sept années d’existence en aidant jusqu’à aujourd’hui plus de 16 millions de passagers de par le monde.
Tour d’horizon donc sur l’offre de cette compagnie qui vous sera sans nul doute d’une grande aide lors de vos déplacements professionnels ou personnels.
Présentation
Quand on sait que seuls 2% des passagers ayant vécu des désagréments liés à leurs vols sont indemnisés chaque année, il est plus que nécessaire de s’informer sur la législation dans le domaine de l’aviation. Néanmoins, on peut aussi se faire aider par des compagnies spécialisées dans les lois de l’aviation. Parmi ces compagnies se trouve AirHelp.
Comme son l’indique, cette start-up américaine est spécialisée dans l’accompagnement des passagers dans la résolution de conflits avec les compagnies aériennes, avec à la clé des indemnisations à hauteur des dommages et des désagréments causés.
Le secteur d’activités d’AirHelp est ainsi axé sur les services juridiques en matière d’aviation civile. C’est en 2013 qu’Henrik Zillmer, Nicolas Michaelsen et Gred Roodt créent AirHelp avec un seul objectif : aider les passagers à se faire rembourser en cas d’annulation/ de retards de vols ou de vols surbookés. Pour ce faire, l’entreprise collabore avec des experts et des spécialistes en matière de législation dont une équipe d’avocats.
Ces experts accompagnent ainsi les passagers dans leurs démarches juridiques et administratives en cas de sinistre aérien créant des droits d’indemnisation. Une fois les démarches entamées en ligne, AirHelp perçoit uniquement une commission lorsqu’il y a remboursement.
C’est ainsi un service innovant, révolutionnaire et surtout bien pratique pour éviter de faire des dépenses en plus lorsque son vol est annulé, retardé ou surbooké. D’ailleurs, AirHelp emploie aujourd’hui 500 personnes et se trouve être une des plus grandes sociétés de sinistres aériens.
A qui s’adresse AirHelp ?
AirHelp s’adresse à tous les passagers du monde entier. Il s’agit principalement de passagers qui ont été victimes de sinistres aériens indépendants de leur volonté : retard de vol, annulation de vol ou vol surbooké.
D’ailleurs, la Convention de Montréal établie en 2003 et signée par plus de 120pays permet à tous les passagers internationaux d’entamer des procédures de demande d’indemnisation en cas d’annulation ou de retard de vol.
Si ces sinistres peuvent générer des compensations, il est important de savoir que la législation en la matière change d’un pays et d’un continent à l’autre. Ainsi, pour bénéficier d’un remboursement dans le cadre d’un retard de vol, il faut que les vols pris en Europe puissent être régis par le règlement de l’Union Européenne. Pour ce faire, les aéroports de départ et d’arrivée doivent se trouver en Zone Euro.
Cette règlementation est valable même pour les passagers ayant réservé leur vol avec une compagnie aérienne non-européenne. Les vols retardés pris en charge sont, par ailleurs, ceux qui frôlent les quatre heures d’attente.
Pour les vols aux Etats-Unis, la législation permet aux compagnies aériennes d’établir leurs propres politiques de remboursement même si tous les passagers internationaux ayant été victimes de sinistres aériens (retard ou annulation de vol) peuvent effectuer une demande de remboursement conformément aux dispositions de la Convention de Montréal citée plus haut. Tous ces passagers peuvent ainsi bénéficier des services d’AirHelp afin de faire valoir leurs prérogatives en matière d’indemnisation.
Comment ça marche ?
La promesse d’AirHelp est de fournir une assistance complète et personnalisée aux passagers ayant été victime de sinistres aériens (vol retardé, annulé ou surbooké). Comment ça marche ? Il suffit de suivre quelques étapes. En premier lieu, il faudra déposer la réclamation en ligne.
Cela se fait directement sur leur site ou via l’application AirHelp et ce, en trois minutes chrono. Il suffit de remplir un formulaire en y précisant le nom de la compagnie aérienne, le numéro du vol, les aéroports de départ et d’arrivée, la date du vol et d’autres détails (correspondances, etc.). Une fois la réclamation envoyée à AirHelp, les équipes du Service Eligibilité se chargeront d’analyser votre dossier.
Cette analyse vous permettra de savoir si votre cas est éligible ou non à une demande d’indemnisation. Si votre cas n’est pas éligible, il n’y aura pas de suite à votre réclamation et vous serez notifié par le Service Juridique non concluant. Si elle est éligible, AirHelp entamera les démarches auprès de la compagnie aérienne. Cela inclut la prise en charge des documents administratifs et juridiques de dédommagement.
Cette démarche peut être assez longue et le traitement des dossiers de réclamation peut aller de quelques jours à quelques mois. Cela dépend néanmoins de la compagnie aérienne et des législations en vigueur en relation avec le vol en question. Pour suivre l’évolution de la demande, vous avez toutefois accès à un espace client sur le site d’AirHelp. Une fois que la demande d’indemnisation est validée, le remboursement est directement viré sur votre compte en banque.
Remboursement ?
AirHelp se propose de vous aider afin de déposer une réclamation à la compagnie aérienne avec laquelle vous avez subit des sinistres aériens. AirHelp ne peut garantir un remboursement pour tous les cas qu’ils traitent car chaque dossier est différent et la législation peut différer suivant le cas. Néanmoins, une grande partie des réclamations envoyées via AirHelp aboutit à une indemnisation à hauteur du cas et conforme à la législation en vigueur.
Ainsi, si vous voyagez dans un des pays ayant signé la convention de Montréal, vous pouvez espérer être indemnisé en cas de retard ou d’annulation de vol. Pour les vols aux Etats-Unis, il faut être patient car les politiques de remboursement sont propres à chaque compagne aérienne.
Toutefois, selon le cas, le remboursement peut aller jusqu’à 1350€. Pour ce qui est des vols retardés qui se sont déroulés en Europe et régis par le règlement CE261, le remboursement peut aller jusqu’à 600€ si le retard va jusqu’à 4h.
Il existe toutefois des cas où les remboursements sont quasi-absents. C’est notamment le cas en cas de tempête, d’instabilité politique, de sabotage, d’actes terroristes ou d’autres circonstances extraordinaires.
C’est aussi le cas lorsque le passager est prévenu de l’annulation du vol au moins deux semaines avant le vol en question. Il n’y a également pas de remboursement si l’annulation est notifiée dans les 7 à 13jours avant le vol et que la compagnie aérienne propose aux passagers un vol alternatif dont le départ est prévu dans les deux heures avant l’heure de départ initiale et dont l’arrivée est programmée dans les quatre heures suivant l’heure d’arrivée du vol initialement annulé.
Une fois que le passager a alors accepté un autre vol de remplacement, cela signifie qu’il renonce définitivement à toute démarche d’indemnisation venant de la compagnie aérienne.
Les frais/tarifs/commissions
D’emblée, le dépôt de demande de réclamation chez AirHelp est entièrement gratuit. C’est également le cas pour le traitement du dossier et pour la notification de demande non concluante. Néanmoins, lorsque la réclamation aboutit à un remboursement effectif, AirHelp appliquera des frais de service TVA incluse suivant les dispositions du règlement CE261 régissant les vols en Europe :
| Vol | Indemnité perçue | Frais de service AirHelp (TVA incluse) |
| Vol européen de 1500km ou moins | 250€ | 63€ |
| -Vol intracommunautaire européen de plus de 1500km
-Vol entre 1500 et 3500km |
400€ |
100€ |
| -Vol européen de 1500km ou moins
-Vol intracommunautaire européen de plus de 1500km -Vol européen entre 1500 et 3500km |
Montant supérieur à 600€ |
25% de l’indemnité perçue
|
| -Tout autre vol en Zone Euro | 600€ | 150€ |
Pour ce qui est des vols non régis par le règlement CE261, les frais de service d’AirHelp sont les suivants :
| Indemnité perçue | Frais de service d’AirHelp (TVA incluse) |
| 100€ ou moins | 25€ |
| Entre 101 et 200€ | 40€ |
| Entre 201 et 300€ | 65€ |
| Entre 301 et 400€ | 90€ |
| Entre 401 et 500€ | 120€ |
| Entre 501 et 600€ | 150€ |
| Entre 601 et 800€ | 200€ |
| Entre 801 et 1000€ | 250€ |
| Supérieur à 1000€ | Supplément de 50€ pour chaque augmentation par tranche de 200€ du montant perçu |
Si le dossier requiert une action en justice, des frais de justice peuvent aussi être appliqués par AirHelp et ce, toujours dans le cadre de la règlementation CE261 :
| Vol | Indemnité perçue | Frais de justice AirHelp (TVA incluse) |
| Vol européen de 1500km ou moins | 250€ | 63€ |
| -Vol intracommunautaire européen de plus de 1500km
-Vol entre 1500 et 3500km |
400€ |
100€ |
| -Vol européen de 1500km ou moins
-Vol intracommunautaire européen de plus de 1500km -Vol européen entre 1500 et 3500km |
Montant supérieur à 600€ |
25% de l’indemnité perçue
|
| -Tout autre vol en Zone Euro | 600€ | 150€ |
Vous l’aurez donc compris, AirHelp prélève environ 25% du remboursement perçu en guise de frais de services et/ou de frais de justice.
Le service client
Le service client d’AirHelp est disponible par chat Facebook, mail ou par téléphone. Ce service d’assistance est disponible en 15 langues dont l’anglais, le français, l’espagnol, le polonais, le néerlandais, le roumain et bien d’autres encore. De plus, l’accueil du service client est personnalisé et les conseillers se présentent en leur nom et au nom de leur société. Ci-après donc les coordonnées du service client d’AirHelp :
Téléphone : 888.912.2479
E-mail : info@airhelp.com
Notre avis
AirHelp est résolument une start-up sérieuse qui propose un accompagnement de qualité et personnalisé pour les passagers du monde entier. L’équipe juridique de cette compagnie spécialisée dans les sinistres aériens met sone expertise au service de chaque cas afin d’aboutir dans le maximum des cas à une indemnisation juste et équitable. C’est ainsi une bonne solution pour vous aider à percevoir le remboursement auquel vous avez droit suite à une annulation, un trop plein de réservation ou le retard d’un vol.
De plus, les réclamations peuvent être déposées directement depuis une application mobile ergonomique et facile à utiliser. Le seul bémol reste sans doute le fait qu’il soit parfois difficile de contacter le service client d’AirHelp. Néanmoins, la qualité des services est au rendez-vous et AirHelp sera votre allié de confiance pour vos prochains voyages en avion.
