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Un regard clair sur l'actu Apple, les rumeurs en moins...






 


Free Mobile: Après la joie, la déception...

Jeudi 26 Janvier 2012 - 08:57
Next 51
Blogueur indépendant et fondateur du site next51.net (2009). Régulièrement classé dans le top des... En savoir plus sur cet auteur



Free Mobile: Après la joie, la déception...
Délais de livraison repoussés, doutes sur le réseau, service-clientèle injoignable... la grogne monte parmi les clients de Free Mobile, le nouvel opérateur de téléphonie lancé en grande pompe le 10 janvier. Auditionné mercredi par la commission des affaires économiques de l'Assemblée nationale, le patron de Free, Xavier Niel, a répondu point par point aux critiques. S'il a balayé un grand nombre de reproches, il a néanmoins entamé un début de mea culpa face à l'avalanche de bugs que dénoncent les associations de consommateurs.

Un service-client victime de son succès

Côté consommateurs, cet argumentaire ne convainc guère, même si on reconnait que Free, victime de son succès, n’a pas encore trouvé son rythme de croisière. Mais un point particulier concentre toute leur attention : le service-clientèle

Un problème d’autant plus sensible que c’est précisément cette hotline qui est censée répondre aux interrogations des clients. "Nos enquêtes démontrent que Free est toujours le plus mauvais sur cet aspect-là. En plus, même un consommateur qui appelle parce qu’il veut savoir comment va se passer la migration d’une ligne à l’autre, ne peut les joindre", dénonce Edouard Barreiro, de l’UFC-Que Choisir.



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1.Posté par Freenautenonviolent le 26/01/2012 09:47
Encore un article qui surfe sur le buzz free mobile où on apprend rien, et qui pullule de fautes ou d'inexactitudes...
Le lancement a eu lieu le 10 janvier... Avec tout ce qu'on lit aujourd'hui sur free mobile, vous devriez le savoir si vous avez un minimum fait des recherches sur le sujet...
Pour les associations de consommateurs, je peux me tromper mais il me semble qu'ils ne dénoncent pas les bugs de lancement, mais les CGU qui ne sont pas assez clairs à leur goût et notamment l'utilisation "en bon père de famille". Xavier Niel a répondu à cela, en précisant qu'ils sont en discussion avec l'UFC que choisir pour éclaircir ce point et que cette dénomination a fait jurisprudence et est donc à l'avantage du consommateur.
Pour le service client qui est "le plus mauvais", rappelons à cette personne de l'UFC-Que Choisir qu'une autre étude (dont je ne me rappelle plus l'auteur, mais que j'ai trouvé hier sur le net) le classe 5ième dans la catégorie box internet... avec darty premier... Qu'il fasse le compte du nombre d'acteurs et il verra que 5ème n'est pas égale à dernier, soit "le plus mauvais".

2.Posté par Freenautenonviolent le 26/01/2012 10:48
Quelques liens :
- Extrait de l'iInterview de Barreiro :
http://www.freemobilemag.com/edouard-barreiro-comment-negocier-avec-son-operateur-355/
Mea culpa, il incrimine effectivement les "bugs de démarrage" en terme d'accès à la hot line, qui ne permette pas de résilier si on le souhaite dans le délai légal de 7 jours.

- Le site faisant référence au classement des hotline (6eme page) :
http://www.tomsguide.fr/article/abonnement-Free-Mobile,5-86.html
Cependant les résultats de l'enquête de l'UFC sont réservés à ses abonnés.

- Une autre enquête, un peu plus globale, sur les FAI :
http://www.orangeinfo.fr/13657-classement-fai-qualite.html
On y voit que free n'est pas si mauvais que ça.

PS : date changée dans l'article pour le lancement ;)

3.Posté par MeDeVa le 26/01/2012 11:57
On a payé des prix exorbitant pendant tellement longtps... Alors attendre 2 semaines voir 1 mois de plus, on va pas en mourir !
C'est si la demande de portabilité est faite et que la sim n'est pas envoyé que cela va poser des soucis. (Perso j'ai eu 48h de coupure, inacceptable, mais pardonnable. Ouioui je suiis pro free !)
Et maintenant Free envoi les cartes sim uniquement quand la demande de portabilité est acceptée.
Donc a priori pas de soucis pour les nouveau numéros.

Concernant les doutes su le réseau ils ont tous été balayés, et quand bien même, aucuns soucis pour l'utilisateur puisqu'il sera sur le réseau de Orange !

Il ne reste que la Hotline qui reste saturée, et qui est bien compétente !

4.Posté par Next 51 le 26/01/2012 12:24
next51
@Freenautenonviolent
Bonjour,
Toutes mes excuses pour la date (le disque dur déraille parfois dans ma tête concernant les dates), bref, aucune animosité de moi envers Free (au contraire), mais juste un retour de ceux qui ont changé pour Free et qui attendent... que leur mobile fonctionne!

Ni buzz non plus sur le sujet que je pense connaître un (tout petit) peu. Le buzz chez nous, c'est l'actu ...

Mais bon, quand on annonce une révolution, comme Xavier Niel, on s'attend quand même à avoir quelques retours, non. Alors on met en place un service client, digne de ce nom, pour pouvoir répondre aux demandes.

Quand on veut jouer les Steve Jobs, et oui on se serait cru à une keynote Apple le 10 janvier (tu as vu j'ai retenu la date cette fois ci), on prépare son affaire:

1/ soit on donne une date (exemple le 1er février) de mise à disponibilité des services et forfaits pour tous, et on s'y tient
2/ comme dit plus haut, on s'est préparé, et à 10 heures pétantes, on est dispo pour répondre à la demande.

Concernant les services clients des autres opérateurs, c'est sur il n'y a pas de quoi pavoiser.

Ceci dit, dans quelques jours tout reviendra en ordre, et Free pourra annoncer officiellement au moins 1 million d'abonnés à ses forfaits.

Merci pour tes retours, et ton avis.


@MeDeVa

Attendre 2 semaines, voire 1 mois pour pouvoir avoir le droit d'utiliser son forfait, c'est quand même énorme.

5.Posté par MeDeVa le 26/01/2012 13:11
Oui j'en suis conscient, mais comme tu l'as dit c'est les premiers couac du début, ont ose espérer que tout rentrera dans l'ordre rapidement.

D'ailleurs ce n'est n'est pas entièrement de la faute de Free, mais plus spécifiquement a cause du GIE qui gère les portabilités qui ne peut assurer la grande demande.
Et si je ne me trompe pas, la capacité doit être doublée d'ici peu afin de supporter au moins 80 000 demandes / jour.

6.Posté par Freenautenonviolent le 26/01/2012 16:23
Cool d'avoir un com' de l'admin ! J'ai peut-être été un peu vite en besogne dans le jugement, et j'aurais dû terminer ma première phrase par un "?". Ca aurait évité un jugement un peu hatif. Mais j'ai lu tellement d'articles qui partent dans tous les sens depuis plus de deux semaines que ça devient exaspérant !
Donc désolé pour ça. D'autant plus que le point de vue de l'UFC était bien retranscri ici.
Pour parler de ma petite expéreince chez free mobile : j'ai transféré les deux lignes de mon foyer d'Orange vers Free. La première commandée le 11/01, avec portabilité activée et 17/01 et sim reçue le 18/01. La seconde commandée le 12/01, avec portabilité activée le 24/01, le jour où la SIM a été reçue. Ca s'est donc bien passé pour nous, et courage et patience à ceux qui souhaitent nous rejoindre !

7.Posté par freenautepatientemaispastrop le 27/01/2012 11:00
En ce qui me concerne, je commence à trouver le temps TRES long : commande passée le 12/01 avec demande de portabilité. Aujourd'hui, 27/01, ma commande est toujours en statut 1 "commande validée" dans le suivi sur mon espace abonné, toujours pas d'étape 2 "carte sim en cours d'expédition" et date de portabilité : inconnue! Donc on est loin du délai de 10 à 15 jours annoncé dans la FAQ pour l'envoi de la carte SIM.
J'essaye de joindre le service client depuis hier... je n'y suis parvenue que ce matin. J'ai dû épeler 3 fois mon nom et donner 2 fois mon identifiant avant d'être comprise et aussitôt remise en attente pour 5 bonnes minutes... Tout ça pour avoir comme réponse "ah oui, ça a dépassé, j'ai signalé votre cas au service expédition des cartes SIM. Rappelez dans 4 jours si vous n'avez toujours rien".
Je veux bien qu'il y ait des couacs avec le GIE pour la portabilité mais ça n'empêche pas d'informer un peu mieux ses clients et de mettre en place un service client compétent ! Faut pas jouer à Steve Jobs en conférence de presse quand on peut pas assurer...
Donc oui, je vais attendre 4 jours de plus... mais ça commence à faire long!!

8.Posté par MeDeVa le 27/01/2012 11:06
Effectivement...
Moi ma copine c'est inscrite le 13/01 au soir, elle a eu sa date de portabilité en début de semaine (SFR) pour une mise en route demain. La sim a été envoyé en milieu de semaine (on l'attend encore).

Par contre pas de texto de SFR pour confirmer la portabilité.

Du coup je sais pas comment ils gère les demandes de portabilité s'il y a des quota par opérateur..; etc...
Du coup s'il y a plus de monde qui migre depuis Orange c'est plus long... ?
Un pote c'est inscrit le 11 en même tps que moi, et il n'a eu ca date de portabilité qu'hier !

Bref bon courage pour l'attente ;)

9.Posté par freenautepatientemaispastrop le 27/01/2012 11:12
Je ne comprends pas non plus comment ils gèrent les priorités.... certains inscrits plus tard que moi ont déjà migré! Je quitte Orange, je ne sais pas si ça entre en ligne de compte?
J'aurais aimé qu'ils m'expliquent.

10.Posté par Cyrille le 28/01/2012 18:11
HELLO !
Pour info , j ai fais mon inscription a free avec portabilité le 15 janvie depuis orange .
J ai reçus un sms de confirmation de portabilité le 25 janvier qui me disait que ma ligne ai ouverte le 30 janvier . Le 27 janvier je recoi par courrier ma carte sim , que je viens de valider sur le site. Je mets la carte sim dans mon telephone histoire de voir si ca marche , surprise j ai du reseau "free" et j ai déja mon numéro de portable sur cette carte sim !

Je comprend que cela ne plaise pas au grosse société concurrente et qu il peuvent raconter tout et nimporte quoi histoire d essayer de sauver leur peau .
Mais la je constate que tout ce passe bien , avec 12 JOUR de delais il font aussi bien niveau temps que les autre qui donne 10 jours de délai ,mais pas au meme prix ....
15,99 EURO tout illimité ........ Moi j ai compris !

11.Posté par TENFAIPAS le 29/01/2012 11:08
Bonjour, j'ai fait mon inscription le 14 chez free avec portabilité depuis Bouygues. Depuis rien, j'ai téléphoné à la hotline de free, 8min d'attente; un monsieur m'a expliqué que c'était long et que mon dossier aurait du avancer plus vite; d'après Free, le retard ne serait pas de leur fait mais à cause des délais de portabilité...
Qui croire...?
Personnellement, je n'en veux à personne, j'attends (pas grand chose d'autre à faire...) en me disant que de toute façon mon budget mobile sera divisé par deux et le temps d'appel sans comparaison...

Voir sur le site du GIE leurs missions
http://www.portabilite.org/missions.php
sic
"Ce système préconisé par l’ARCEP (décision n° 2006-0381) entre en conformité avec la loi du 2 août 2005 (2005-882) et le décret du 27 janvier 2006 (2006- 82) qui imposent la portabilité des numéros mobiles en moins de dix jours via un guichet unique. Il a été mis à jour en novembre 2011 pour être conforme à la décision de l’ARCEP de janvier 2012 ramenant le délai de portabilité à 3 jours ouvrables."

Belle journée à vous!

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